Als je een internet marketing strategie ontwikkelt, denk dan na over wie je klant is en welke diensten en/of producten je levert. De volgende twee vragen zijn van belang om de basis van de juiste Internet Marketing strategie te bepalen:
1. Zit je in de Business to Business (B2B) markt of in de Business to Consumer (B2C)?
2. Lever je een product of dienst?
De antwoorden op deze vragen helpen je bij het ontwikkelen van jouw internet marketing strategie, maar ook bij het opzetten van je website.
Het kan natuurlijk zijn dat je een combinatie levert van diensten en producten. In dat geval zul je in het uitwerken van je internet marketing strategie zowel voor de diensten én als voor de producten duidelijke doelen moeten stellen.
In het volgende onderdeel vindt je een aantal ‘best practices’ per type website.1. Dienstverlening op gerichte B2B-markt
Een bedrijf dat diensten levert op de B2B-markt heeft twee belangrijke taken. Ten eerste is de ontwikkeling van autoriteit belangrijk. Daarnaast is het belangrijk om in een zo vroeg mogelijk stadium in contact te komen met de potentiële klant.1.1 Straal autoriteit uit
Als je een B2B-website heeft, is het belangrijk om autoriteit uit te stralen. Als je laat zien dat je expert bent binnen je vakgebied, zullen bezoekers je waarderen. Kennisdeling en bewijs zijn twee belangrijke zaken voor je website. Kennis deel je door een weblog, nieuwsbrief of de teksten op je webpagina’s. Bewijs van je autoriteit communiceer je bijvoorbeeld door cases of klantervaringen op je website te plaatsen. Elementen die je op jouw website kunt plaatsen om autoriteit te communiceren:- Testimonials (positieve klantervaringen)
- Referenties
- Een weblog
- Relevante informatie, bijvoorbeeld via White Papers of andere kennisdocumenten
- Publicaties van onderzoeken
- Video’s en foto’s van je bedrijf, producten of werknemers
- Succescases / klantcases
1.2 Integreer Personal en Company branding
Naast de ‘branding’ van je bedrijf, is ‘personal branding’ ook iets om goed over na te denken. Jij, maar ook je werknemers representeren namelijk jouw bedrijf. Denk bijvoorbeeld na over hoe je jezelf presenteert op sociale netwerken.In sommige branches kan het interessant zijn om weblogartikelen te schrijven op externe weblogs. Zo communiceer je onder jouw eigen naam, maar met een link naar jouw bedrijf. Je kunt ook jouw medewerkers stimuleren om artikelen te gaan schrijven. Op deze manier groeit niet alleen de naamsbekendheid van je bedrijf, maar ook die van de mensen achter het bedrijf.
1.3 Help de potentiële klant naar de oplossing
Bij complexere dienstverlening in de B2B kunt je cursussen en trainingen geven. Dit kan zelfs volledig online door middel van een webinar (een seminar via het internet, ook wel webseminar genoemd). Door mensen te laten voorinschrijven op een webinar, bouw je een e-maillijst op. Het belang hiervan leest je in het boek ‘E-mail Marketing’. Belangrijk is, dat de potentiële klant je al vindt in de zoektocht naar de oplossing van zijn ‘probleem’. Vanaf deze fase wil je al een relatie opbouwen met de potentiële klant naar de dienst toe. Dit doe je door onder andere waardevolle informatie aan te bieden (eventueel in ruil voor contactgegevens), waarmee de potentiële klant zich kan verdiepen in de materie. Het bereiken van de potentiële klant in een zo vroeg mogelijk stadium wordt ook wel pull-marketing genoemd. Een bedrijf dat pull-marketing succesvol in de praktijk brengt door een online (gratis) kennisbank aan te bieden is ZBC.nu.
1.4 Zorg dat jouw netwerk je waardeert
Een onderschatte kracht is vaak het netwerk (hiermee bedoel ik het ‘offline zakelijk en sociale netwerk’ van een bedrijf. Als je op je website waardevolle content publiceert, zal je netwerk dit ook in jouw voordeel gebruiken. Stel, een relatie van je spreekt met je over het kopen van een grasmaaier. Als je een website weet met een groot aanbod, of met informatie waar iemand op moet letten bij het kopen van een grasmaaier, zul je deze website promoten naar jouw relatie. Het gevolg is, dat de relatie een stap dichterbij de koop van een grasmaaier is en de website heeft een interessante bezoeker ontvangen. Houd je netwerk op de hoogte van je werkzaamheden en deel actief informatie.Zorg er ook voor dat je zakelijke netwerk je durft aan te bevelen. Ik hoor regelmatig mensen zeggen: ‘ik weet nog wel iemand die je kan helpen, maar let niet op de website..’. In dit geval wordt iemand doorverwezen, maar het gebeurt vaak dat een persoon niet naar iemand in zijn netwerk durft door te verwijzen omdat de website onprofessioneel is. Het belang van het hebben van een professionele website op de B2B-dienstenmarkt wordt nog vaak onderschat.
2. Producten op B2B-markt
In de B2B-omgeving kan er onderscheid gemaakt worden tussen het aanbieden van dure en goedkope producten. De totstandkoming van een order verschilt.
2.1 Dure producten? Speel in op bijbehorende behoeften
Als je duurdere producten verkoopt aan de zakelijke markt, bijvoorbeeld heftrucks, opslagtanks of magazijnstellingen, dan is een standaard webwinkel niet voldoende. Het proces van eerste contact tot daadwerkelijke aankoop is namelijk uitgebreid.Vaak willen potentiële kopers eerst komen kijken of extra informatie en/of een offerte ontvangen. Daarnaast spelen zaken als garanties en betalingsvoorwaarden een belangrijke rol. Speel hier op in door bezoekers van je website ten eerste overzichtelijk informatie te bieden. Plaats productfolders, garantievoorwaarden en het serviceaanbod. Maak het daarnaast de bezoeker makkelijk om meer informatie aan te vragen of om lid te worden van je nieuwsbrief. Als je alleen maar de mogelijkheid tot kopen of offerte aanvragen biedt, zul je leads mislopen.
2.2 Bestellen op factuur
Veel B2B-webwinkels bieden niet de mogelijkheid om op factuur te bestellen. Dit heeft als gevolg dat werknemers binnen een organisatie veelal niet de bevoegdheid hebben om bij deze webwinkels te kopen. Werknemers mogen vaak niet gebruik maken van de betaalmethoden van het bedrijf. Als je een B2B-webwinkel heeft, raad ik je aan om klanten de mogelijkheid te bieden om op factuur te bestellen.
2.3 Koppel je artikelbestand aan de webwinkel
Als in het bedrijf een ERP (Enterprise Resource Planning) pakket aanwezig is met artikelen, kan wellicht worden volstaan met een koppeling met de webwinkel. Het voordeel hiervan is dat het bestaande artikelbestand wordt gekoppeld en dat er geen sprake is van dubbel beheer. Wel zul je moeten kijken welke producten je online wilt aanbieden. Ook zal in het systeem een artikelomschrijving moeten staan en bij voorkeur professionele productfoto’s.
Meer dan 1,5 miljoen artikelen ontsloten via een ERP-systeem gekoppeld aan een webwinkel
Kramp realiseert meer dan tientallen miljoen euro omzet, welke voor 80% wordt gegenereerd uit de webwinkel. In deze webwinkel is het alleen mogelijk om te kopen op factuur na registratie en controle.2.4 Verstrek alle noodzakelijke informatie
Bij het inrichten van een B2B-website is het van belang dat de bezoeker alle voor hem belangrijke informatie kan vinden. Wees niet te beperkt in je aanbod van informatie. Vermeld technische informatie, algemene voorwaarden, levertijden et cetera. Een goed voorbeeld is de website van Dell.com. Het is eenvoudig om snel een product te bestellen, maar ook is het gemakkelijk om aanvullende informatie te bekijken. Voor iemand die een betrouwbare leverancier zoekt, is ook alle informatie aanwezig, zoals juridische informatie, veiligheid van de website en informatie over de garantie en levertijden. Voor ondernemers zijn er zelfs speciale categorieën gemaakt: zelfstandigen en ondernemingen tot tien werknemers. Elk type mens heeft een andere informatiebehoefte. Speel hier op in op je website.2.5 Bied optimale service
Denk na over je service, support en snelheid van reageren. Het reageren op vragen en het bieden van goede (online) service geeft voor een groot deel de professionaliteit van het bedrijf aan. Dat je bijvoorbeeld niet direct kunt reageren op een vraag is geen probleem, maar communiceer wanneer je dan wel reageert.
Het beantwoorden van vragen via Live Chat is een extra service die je op de website kunt bieden. Hierdoor kun je jouw telefonische medewerkers effectiever inzetten, de bezoekers direct helpen en behoeften ontdekken vanuit de chatgesprekken.
3. Producten op B2C-markt
Welke elementen zijn belangrijk voor een B2C-website? Dit is deels afhankelijk van het type producten dat je verkoopt. Ook de hoeveelheid producten is van invloed op de website. Als je veel producten hebt, is het wenselijk om een volledige webwinkel of catalogus in te richten. Heb je maar enkele producten, dan kun je volstaan met een goede internetkassa.
3.1 Wees gebruikersvriendelijk en betrouwbaar
Bij een webwinkel is het van belang dat deze gebruikersvriendelijk is, dat er uitgebreide productinformatie te vinden is en dat deze betrouwbaarheid uitstraalt. De prijs is voor consumenten niet de enige reden om bij je te kopen. Zaken als naamsbekendheid, actualiteit en goede, aanvullende informatie spelen ook een belangrijke rol bij aankoopbeslissingen.Betrouwbaarheid uitstralen creëer je door een professioneel design en het gebruik van vertrouwde logo’s. In het volgende figuur wordt het logo van Thuiswinkel.org duidelijk weergegeven. Consumenten herkennen dit logo, dit wekt vertrouwen. Daarnaast worden de logo’s van de betaalsystemen en de bezorgdienst getoond. In hetzelfde kader ziet de gebruiker de woorden ‘snelle levering’, ‘beste kwaliteit’, ‘veilig en vertrouwd’. Allemaal woorden die een bezoeker graag ziet. Een dergelijk onderdeel op de website kan een enorme impact hebben op het aantal bestellingen.
3.2 Denk na over affiliate marketing
Als je producten verkoopt aan een brede doelgroep dan raad ik je aan om eens te kijken naar de mogelijkheden van affiliate marketing. Door het toepassen van affiliate marketing kun je een groot publiek bereiken en op basis van resultaat een provisie uitkeren.Amazon startte op internet als één van de eerste met een affiliateprogramma in juli 1996. Inmiddels zijn er meer dan 400.000 affiliates voor Amazon actief, die voor naar schatting tussen de 30 tot 40 procent van de omzet zorgen.
3.3 Adverteer
Naast affiliate marketing is Google AdWords interessant om je publiek mee te bereiken. Ook het ‘content network’ van Google is uitermate geschikt voor het adverteren van niet al te dure producten in de B2C-markt. Meer hierover lees je in het boek ‘Google AdWords & Online Adverteren’.3.4 Creëer promoters
De manier waarop je omgaat met service en klachtafhandeling kan veel invloed hebben op je succes. Als je actief bent met het afhandelen van klachten en vragen, dan zorg je voor positieve klantenervaringen. Ook het actief in de gaten houden van vergelijkingswebsites en internetfora is een belangrijk onderdeel in de internet marketing strategie. Positieve reacties op externe websites zorgen voor meer verkeer naar je website, terwijl negatieve reacties uiteindelijk leiden tot een dalende stroom van kopers.3.5 Zet de media voor je aan het werk
Het verkrijgen van free publicity kan erg interessant zijn. Als je een website of product lanceert, of als je een evenement organiseert dat de media oppikt, ontvang je free publicity. Je werkt op deze manier aan de naamsbekendheid. Als een bezoeker van je website je bedrijf al kent, is de kans groter dat hij zal overgaan tot actie.Een mooi voorbeeld van free publicity is de nieuwste rage Poken. Dit is een kleine gadget om contactgegevens digitaal en eenvoudig uit te wisselen. De Poken heeft meerdere malen aandacht gehad in verschillende media: TV, radio, krant en magazines. Het resultaat is dat de Poken een kleine rage is geworden.
4 Dienstverlening op B2C-markt
4.1 Straal betrouwbaarheid uit
Bij dienstverlening op de B2C-markt is het werken aan betrouwbaarheid en vertrouwen een essentieel onderdeel. Natuurlijk moet je website dit uitstralen, maar ook sociale netwerken en andere websites spelen een rol. Als er positief over je wordt gesproken, komt dit je reputatie ten goede. Ook jij als persoon kunt bijdragen aan de betrouwbaarheid van je bedrijf. Veel mensen zoeken uit wie de mensen achter een bedrijf zijn. Daarom is het wijs om te werken aan je ‘personal brand’.4.2 Verzamel bewijs
Bezoekers van B2C-websites zoeken vaak naar ‘bewijs’. Ben je daadwerkelijk zo professioneel als je claimt te zijn? Bewijs het door testimonials (reacties van tevreden klanten) te plaatsen. Ook kun je vragen aan je klanten om een reactie achter te laten op bijvoorbeeld review sites of op sociale netwerksites zoals Hyves.
4.3 Creëer volgers
Het worden van een autoriteit in je branche zorgt ervoor dat je naamsbekendheid vergroot. Mensen gaan zich voor je interesseren en gaan je volgen. Dit kunt je bereiken door te webloggen, microbloggen (bijvoorbeeld Twitter), artikelen te publiceren, nieuwsbrieven te sturen en actief te zijn op sociale netwerken. Ook kun je geïnteresseerden verder aan je binden door ze vragen te laten stellen en deze te beantwoorden in een video/audio of in een weblogartikel.
